부서 간 이기주의는 기능주의와 부서화의 형태에서 이기적인 목표를 추구하게 되면서 조직 내 다른 부서들과의 고립을 유발한다. 예를 들어 서 비스 경험을 이끄는 운영 관리, 마케팅, 인적자원 등의 논리에 대하여 생각해보자. 운영 논리(operations logic)는 대량 생산 또는 고급 기술의 사용을 통한 비용 절감을 목표로 한다. 운영과 마케팅은 종종 서비스 전달에서 끊김을 만들어내는 서로 간의 충돌을 일으킨다.
마케팅은 고객의 욕구를 알아보고 이해하며 이들의 욕구를 충족시키는 제품과 서 비스를 제공하는 것과 관련된 반면, 운영은 이러한 제품과 서비스를 어떻게 생산하고 전달 큰 것인가와 관련이 있다. 본질적으로 마케팅은 수요의 관리와 관련이 있으나, 운영은 공급 고 한 리와 연관이 있다. 마케팅은 제품의 형태, 위치, 가격, 프로모션 등에 관하여 가장 효 프시인 방법으로 수요를 충족시키는 데 중점을 두는 반면, 운영은 가장 비용 효율적인 방 법으로 수요를 충족시키는 것과 우선적으로 관련된다. 운영 관리의 전형적 목표와 이와 관련된 마케팅 주요 사안들은 제시되어 있다.
서비스 환경에서 운영 기능에 대한 주요 도전 과제는 생산 과정에 고객이 연루되는 문제이다. 순수 제조업의 원자재와 비교해볼 때, 고객은 예측이 불가능하며 서비스 전달상의 시스템의 효율성을 감소시킨다. 운영은 가능한 한 고객을 생산 과정에서 제외하기를 원하 나, 마케팅은 생산 과정에서의 고객의 중요성을 강조한다. 따라서 운영과 마케팅은, 마케팅 이 공급하고자 하는 상품의 다양성 및 깊이와, 효율적인 운영을 통한 비용 효율성 충족 사 이의 균형점을 반드시 수립하여야 한다. 운영 관리가 내부적인 문제에 주목하는 것과 달리, 마케팅은 외부적으로 소비자들의 기 대와 욕구를 충족시키는 일에 초점을 맞준다. 예를 들면 호텔의 경우, 친환경적인 모습을 토헤 고객의 욕구를 충족시키기 원할지도 모른다. 마케팅 논리(marketing logic)는 소비자의 0 그로 추족 시키기 위해 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 이상적인 옵션을 고객에게 제공하는 것을 의미한다. 그러나 고객에게 다수의 이상적인 옵션을 제공하는 일은 기업의 운영에 심각한 비용 비효율성을 초래한다. 마케팅 부서는 운영 부서뿐만 아니라 인사 부서와도 갈등을 빚는다.
예를 들어 마케팅 부서는 기술적으로 유능할 뿐만 아니라, 조직과 고객 간의 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 하는 대인관계 기술이 발달한 사람들을 채용하는 일에 비용이 들지 않을 것이라 주 장한다. 이와 반대로 인사부는 숙련되고 매력적인 종업원을 고용하고 유지하는 것은, 조직 내에서 적당히 자신의 역할을 수행하는 사람들을 고용하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 들어가는 일이라 주장한다. 더욱이 인사부는 특정 분야에서는 단순히 고객에게 친절하고 자신의 의무를 적절히 수행하는 종업원으로도 충분할 수 있다고 지적한다. 타당한 지적이다. 고객들이 진정으로 레스토랑 종업원과 날씨, 지역사회의 근황, 가족 문제로 긴 대화를 나누는 것을 원하는가, 아니면 친절하게 주문을 받아 재빨리 음식을 내주는 것을 원하는
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